Уральцы, которые решили обратиться в одну из клиник АО Талап, первым делом должны узнать время приёма врача, чтобы выбрать удобный для себя день и час визита к специалисту. Кроме этого, в колл-центр можно обратиться с любым вопросом о работе клиник компании – и на него дадут полный, исчерпывающий ответ. Колл-центр в АО Талап работает третий год.
В колл-центре АО Талап трудятся 13 специалистов, они постоянно на связи с администраторами поликлиник, - говорит руководитель службы сервиса Лилиана Грицан. – Иначе нельзя, ведь в графике работы врачей в любой момент могут произойти изменения. Однако запись к врачу – самая простая часть нашей работы. Нередко бывает так, что человек, позвонивший в наш колл-центр, просит совета: к какому врачу обратиться, расспрашивает, какие исследования проводятся в нашей поликлинике. Некоторые идут на конкретного врача, им нужно выбрать удобное время приёма. Кто-то ищет врача по определённым критериям, например, у специалиста должен быть большой опыт работы. Главная установка сотрудников колл-центра – внимание ко всем пожеланиям клиентов.
Лилиана Грицан
- Иногда бывают вопросы настолько узко специализированные в какой-то области медицины, что наши сотрудники сразу не могут на них ответить, - продолжает Лилиана Ивановна. – Однако у нас существует непреложное правило: ответ «я не знаю» звучать не должен ни в каком случае. Мы передаём вопрос врачу, получаем ответ и затем передаём его клиенту, у которого заранее взяли контактный телефон.
Поликлиники АО Талап оказывают более 2000 медицинских услуг, информацию о них можно узнать в колл-центре. Сотрудницы также могут дать контактные телефоны других подразделений компании – справочной Аптечной службы, Мини-центра, Строительно-производственной базы, химчистки «Лотос»…
Колл-центр АО Талап работает по будням с 8.00 до 19.00, в выходные – с 9.00 до 13.00. Однако уральцы могут записаться к врачу на сайте talap.clinic в любое время. Специалисты колл-центра видят эту информацию, которая постоянно обновляется на сайте. Также существует возможность задать вопросы в мессенджере whatsapp. В рабочее время сотрудники обязательно на них ответят.
Орехова Ольга
- Для того чтобы работать в колл-центре, нужно иметь подвижную, пластичную психику, - говорит заместитель старшего администратора Ольга Орехова. – При отборе мы проводим собеседование, разъясняем, что не каждый может комфортно себя чувствовать при работе с таким объёмом информации. Сейчас коллектив сложился, все рабочие процессы выверены. В течение дня девушки заняты, звонки в колл-центре раздаются каждую минуту. Необходимое для слаженной команды неформальное общение происходит после рабочего дня.
Во время карантина
В условиях карантина люди с температурой, кашлем, насморком и другими признаками ОРВИ не допускаются в медицинские учреждения. Санитарные требования утверждены Приказом Министра здравоохранения РК от 5 июля 2020 года. В документе написано, что «Пациент с признаками ОРВИ трактуется как потенциально инфицированный, а значит – источник КОВИД-19».
- Выполняя этот Приказ, мы отказываем в обслуживании в поликлиниках АО Талап людям, имеющим признаки простуды или повышенную температуру, - отметила Лилиана Грицан. – Это вынужденная мера, наши сотрудники разъясняют, что иначе подвергнутся опасности другие пациенты. Медицинскую помощь в данном случае получают либо дистанционно в городских поликлиниках, либо вызывают скорую помощь. В поликлинике АО Талап дистанционный приём ведёт врач-пульмонолог, который консультирует пациентов с помощью мессенджера вотсапп. Приём регулируется через колл-центр.
- Внимание к потребностям и пожеланиям уральцев – основной принцип работы и колл-центра, и всех подразделений АО Талап. Бывает так, что по номерам 247-300 и 8 778 749 73 00 мы получаем жалобы. Каждый такой отзыв прорабатывается руководителем подразделения, принимаются соответствующие меры. После сигнала мы связываемся с человеком и доносим до него меры, последовавшие после его жалобы.
Очень приятно слушать и читать слова благодарности в адрес врачей и медсестёр, других сотрудников АО Талап. Мы обязательно доносим их на производственных летучках перед рабочими коллективами.
Всё об услугах АО Талап можно узнать по телефонам 247-300; 8 778 749 73 00. Квалифицированные сотрудники Колл-центра внимательно выслушают каждого, дадут разъяснения, ответят на все вопросы!
Марина Семёнова
